In een artikel vorig jaar gepubliceerd door de VRT, wordt de toenemende frustratie onder consumenten over de telefonische onbereikbaarheid van bedrijven aan het licht gebracht. Het artikel, gevoed door inzichten van professor Reinhard Steennot, een expert in consumentenrecht aan de UGent, schetst een complex landschap van verwachtingen versus realiteit in de digitale tijdperk.
Een wereld van ergernis
Consumenten ervaren vaak moeilijkheden bij het zoeken naar een telefoonnummer op bedrijfswebsites. En als ze er eenmaal een vinden, worden ze vaak begroet door een eindeloze reeks keuzemenu's, worden doorgeschakeld, of erger nog, krijgen geen antwoord. Dit sentiment werd versterkt door de getuigenissen van luisteraars tijdens het programma "Goeiemorgen Morgen!" op Radio2, waar velen hun frustratie deelden over de onbereikbaarheid van bedrijven via de telefoon.
Juridische onzekerheid
Volgens professor Steennot is een deel van het probleem te wijten aan onduidelijke Europese wetgeving omtrent de telefonische bereikbaarheid van bedrijven. Hoewel de wet bedrijven verplicht een telefoonnummer op hun website te vermelden, is de frequentie en de gemakkelijkheid waarmee ze daadwerkelijk bereikbaar moeten zijn, niet gespecificeerd. Dit leidt tot een grijs gebied waarin bedrijven worstelen om aan de verwachtingen van de consument te voldoen zonder specifieke wettelijke richtlijnen.
Implicaties voor culturele organisaties
Culturele organisaties, vooral die welke sterk leunen op de inzet van vrijwilligers, bevinden zich in een unieke positie binnen dit debat. Enerzijds is er de wens om toegankelijk en bereikbaar te zijn voor hun publiek, anderzijds de praktische realiteit van beperkte middelen en mankracht.
Onze aanbevelingen voor verbetering:
Voor wat het waard is, hier onze voorstellen:
-
Duidelijke communicatie: Verduidelijk op uw website wanneer en hoe uw organisatie telefonisch bereikbaar is. Als u beperkte tijden heeft, zorg er dan voor dat deze informatie gemakkelijk te vinden is.
-
Alternatieven bieden: Moedig het gebruik van alternatieve communicatiemethoden aan, zoals e-mail of sociale media, vooral buiten de openingstijden. Zorg er dan wel voor dat deze kanalen actief worden beheerd.
-
Transparantie over beperkingen: Wees eerlijk over wat bezoekers kunnen verwachten. Als uw organisatie voornamelijk op vrijwilligers draait, kan het delen van deze informatie helpen bij het opbouwen van begrip en geduld bij uw publiek.
-
Noodprocedures: Voor dringende zaken, overweeg het instellen van een noodlijn of een duidelijk protocol voor hoe men in uitzonderlijke situaties hulp kan krijgen.
-
Feedback mechanismen: Implementeer een manier waarop bezoekers feedback kunnen geven over hun ervaringen met uw organisatie. Dit kan waardevolle inzichten bieden voor continue verbetering.
Terwijl de digitale wereld nieuwe uitdagingen biedt op het gebied van communicatie, biedt het ook kansen voor innovatie en verbetering. Door actief te luisteren naar de behoeften van hun publiek en transparant te zijn in hun communicatie, kunnen culturele organisaties een evenwicht vinden dat zowel hun mogelijkheden respecteert als hun gemeenschap effectief dient.